ＣＲＭとは

メリットとデメリット

ＣＲＭの要素

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ＣＲＭとは

ＣＲＭ（Customer Relationship Management）とは情報システムを応用して企業と顧客が長期的な関係を築いて顧客満足度を向上させるための経営手法のことで、顧客関係管理や顧客情報管理などと略されます。
１９９０年代前半に米国で誕生し、日本には１９９０年代後半に紹介されました。
その後２０００年代からはインターネットの普及によりインターネットメールマーケィングを中心とするｅ－ＣＲＭへ発展しています。
ＣＲＭは顧客データベースを利用して商品売買から保守、問い合わせ、クレームへの対応まで、顧客一人一人との関係を一貫して管理することで顧客の利便性と満足度を高め、収益率の増加をはかることを目的とします。

ポイントカードは商品の購入金額に応じて、一定の条件でのポイント（点数）を顧客に与え、一定のポイントが蓄積されると、キャッシュバックが行われたり、商品券や商品に還元されたりするシステムです。これまではカードに印刷、もしくはシールやスタンプなどでポイントをつけていましたが、ＣＲＭシステムにより、店側でポイント数の確認が可能になると、カードを忘れたとしてもポイントをつけることや、紛失などで再発行した場合、これまでならいくらポイントが貯まったか、確認することが出来ないため失効してしまいましたが、新しいカードに再付与することも可能になりました。

また、個人、法人宛に商品や特売などの情報、カタログを送付していたダイレクトメールも、ＣＲＭにより、よりいっそう顧客が求める情報を送ることが出来るようになります。

このような、紙などを利用したシステムでも実践できますが、大量の顧客情報管理を行う場合は、やはりそれなりのシステム導入が望ましいでしょう。